Feedback – so einfach wie komplex.

Feedback, eigentlich die normalste Sache der Welt – sollte man denken. Und doch kommt in allen Unternehmen bei Mitarbeiterbefragungen immer wieder zu Tage, dass da einiges schief läuft in (nicht nur) deutschen Unternehmen. Der Wunsch nach mehr und qualitativ besserem Feedback ist allgegenwärtig. Warum tun wir uns also so schwer damit?

Es gibt eine Vielzahl von Kommunikationsmodellen, die hilfreich sind, um die Komplexität der Anforderungen an gutes Feedback zu verstehen. Dummerweise haben wir es aber nie oder sogar falsch gelernt und meist auf schlechte Weise vorgemacht bekommen. Und so lernt der Mensch ja bekanntermaßen am meisten.

Schon mal vom Feedback-Sandwich gehört? Es stirbt leider nicht aus, dabei ist es genau einer der Gründe, warum Feedback eben nicht gut und häufig unbeliebt ist. Vermutlich um das mit dem Feedback leichter zu machen, wurde es in eine klare Struktur gebracht, mit dem Sandwich als Gedankenstütze: wir ummanteln die saftige Kritik in ein weiches Brötchen. In anderen Worten „wir schaffen eine positive Grundatmosphäre, indem wir mit einer positiven Anmerkung starten, um unserem Gegenüber das Gefühl der Wertschätzung zu geben. Dann äußern wir unsere konstruktive Kritik. Und zum Schluss erwähnen wir nochmal was positives.“ Wohl damit er/sie nicht ganz so geknickt ist und mit einem guten Gefühl wieder den Raum verlässt.

Was ist daran so ungut? Es ist ein unbeholfener Versuch der Manipulation, um es beiden leichter zu machen. Doch der Effekt ist reihenweise, dass wir hören, was wir hören möchten. Wir haben Mitarbeiter die beim Erhalt ihres ersten „positiven Feedbacks“ schon bedröppelt dasitzen und auf die uncharmante Brechstange warten. Um anschließend mit einem diffus miesen Gefühl wieder zu gehen und sich dann versuchen einen rationalen Reim darauf zu machen, ob Herr/Frau Chef jetzt eher mit ihnen zufrieden ist oder nicht. Und wir haben die, die sich über das Lob freuen und die Kritik in der Mitte als irrelevant weglächeln. Genutzt ist damit Niemanden, es verschwimmt im Einheitsbrei.

Ewig her, aber ich kann mich noch an eine gänzlich untalentierte Führungskraft erinnern, der das in die Variante ++++++—++++++ verpackte. Das Minus mittendrin aber so unbeholfen schwurbelig und gleichzeitig abwertend formulierte, dass man anschließend zwischen einer gehörigen Wut im Bauch und einer depressiven Verstimmung schwankte. Und gleichzeitig mit sich selbst haderte, weil er doch so viel „Nettes“ gesagt hatte. So katastrophal muss das nicht immer sein, aber wirklich gut ist es eben auch NIE.

Kurzer Exkurs: In der Transaktionsanalyse (TA) nennen wir letzteres Plastik-Strokes. Ein Stroke ist in der TA ein Wort der Aufmerksamkeit oder Wahrnehmung. Strokes können positiv in der Übersetzung „streicheln“ oder negativ im Sinne „schlagen“ sein, verbal oder nonverbal. Wir alle hungern nach Strokes, nach Feedback, Wahrnehmung, Anerkennung, Rückmeldung. Und in unguten Fällen eben auch nach der negativen Version.
Ein Plastik-Stroke ist etwas, das angeblich nett ist, aber sich nicht echt anfühlt. Wer möchte schon mit Plastik gestreichelt werden, wenn er/sie sich nach einer warmen, weichen Hand sehnt. (Im übertragenen Sinn und womit ich natürlich keinen möglichen Fetisch abwerten möchte.) Aber so fühlen sich die konstruierten und nicht ehrlich empfundenen Teile des Sandwichs nun mal meistens an.

Wie geht es also besser?

Was ist Sinn und Zweck meines Feedbacks?

Was wir Menschen bei aller Anstrengung und Reflexionsbereitschaft nicht können, ist, uns mit anderen Augen zu sehen. Also die Sicht von außen, mit einem gänzlich anderen Lebens- und Erfahrungsweg im Hintergrund. Genau das ist der Grund, warum Feedback so wertvoll ist. Stichwort Bezugsrahmen, der ist nun mal bei jeder einzelnen Person gänzlich anders und wir können andere nur verstehen, wenn wir offen dafür sind und uns darüber austauschen. Dann sind wir in der Lage unser Selbstbild mit unserem Fremdbild abzugleichen und verringern unseren blinden Fleck. Ihr kennt das Johari-Fenster alle, oder?

Es geht also meistens nur darum meinen Blickwinkel auf mich, um eine oder im Idealfall sogar viele weitere Perspektiven zu ergänzen. Typisches Beispiel: Präsentation. Als derjenige der präsentiert, habe ich zwar meine eigene Wahrnehmung wie mein Vortrag gelaufen ist, habe aber relativ wenig Ahnung und nur ein paar Indizien, wie mein Publikum das empfunden hat. Um einen genaueren Eindruck dafür zu bekommen, brauche ich Feedback. Wichtig dabei: mein Publikum besteht aus ganz vielen verschiedenen Einzel-Perspektiven. Ein relativ vollständiges Bild über das, was ich da abgeliefert habe, bekomme ich also nur, wenn möglichst viele Menschen mir ein konkretes, detailliertes Feedback über ihre Wahrnehmung meiner Präsentation geben.
Eine Einzelmeinung ist dabei interessant, aber noch lange nicht der Maßstab. Und genau das sollte man auch im Blick behalten, egal auf welcher Seite man sitzt. Ob ich das Feedback erhalte oder gebe, es ist nur eine Perspektive von vielen.

Was zu der Frage führt – habe ich als Feedback-Geber ein legitimes Interesse oder gar einen Anspruch auf Veränderung beim Feedbacknehmer? Im Normalfall nein. Oder muss ich als Vorgesetzter für die Arbeitsergebnisse geradestehen? Wohlgemerkt Ergebnisse. Fällt ein Verhalten negativ auf mich als Unternehmer zurück? Ist die Gesundheit von Menschen gefährdet? Dann ist die Forderung nach Veränderung selbstverständlich legitim, wenn nicht sogar zwingend. Das ist dann allerdings kein normales Feedback mehr, sondern ein Kritikgespräch im Kontext Führung.

Stimmen Setting und Vertrag?

Doch immer gilt, mein Gegenüber muss offen sein, damit meine Rückmeldung auch ankommt. Und das wiederum braucht die richtige Situation. Und einen Vertrag, wie wir in der TA sagen.

Das heißt, ich muss sicherstellen, dass der Feedbackgeber auch aufnahmebereit ist. Möchte er/sie überhaupt Feedback? Welche Art von Feedback ist für sie/ihn im Moment hilfreich? Und das kann nur diejenige Person beantworten, um die es geht. Wenn ich weiß, dass ich gerade einen riesigen Fehler verbockt habe, brauche ich vielleicht dringend aufbauende Worte, um auch sehen zu können, was gut lief, statt einen dezidierten Vortrag was ich alles falsch gemacht habe.

Wenn ich mit meiner Leistung schon sehr zufrieden bin und nach Exzellenz strebe, brauche ich nicht zum x-ten Mal hören, was alles toll war, sondern wünsche mir vielleicht eher ein kritisches auf Kleinigkeiten rumreiten, um an genau diesen Feinheiten arbeiten zu können. Was brauche und wünsche ich mir als Feedback-Empfänger? Werdet Euch darüber bewusst und seid ruhig so mutig auch genau darum zu bitten. Und als Feedback-Geber frage ich eben nach: „was genau wünscht Du Dir als Feedback, was wäre für Dich am hilfreichsten zu erfahren?“ Eigentlich ganz einfach, oder? Aber leider nicht unbedingt üblich. Das ist der Vertrag.

Und dann sollte das natürlich im angemessenen Rahmen passieren. Das heißt, passt der Zeitpunkt? Möglichst dicht an der Ausgangssituation, damit der Eindruck auf beiden Seiten noch frisch ist. Aber auch so, dass es sich sicher anfühlt. Grundsätzlich gilt, am besten im 4-Augen-Gespräch!

Wenn ich allerdings ein vertrauensvolles Gruppensetting mit einem gemeinsamen Fokusthema habe, funktioniert das auch in der Gruppe normalerweise gut. Dennoch gilt immer – wer Feedback allein möchte, bekommt es auch allein. D.h. zwischendurch auf dem Gang oder öffentlich an der belebten Kaffeemaschine ist in den allermeisten Fällen indiskutabel.

Haltung und Offenbarung.

Auf Augenhöhe und in echt. Klingt simpel und ist doch ganz schön tricky. Denn Feedback im beruflichen Kontext hat fast immer ein Macht-Gefälle dazwischen. Man kann allerdings die fachliche Macht von einer menschlichen Augenhöhe trennen.

Ich kann fachlich ein legitimes Interesse an einem qualitativen Arbeitsergebnis haben, das auch einfordern und die Nichterreichung kritisieren, ohne den Menschen abwerten zu müssen. Und ich kann menschlich auf Augenhöhe anmerken, dass ich mit einer bestimmten Verhaltensweise Mühe habe, weil es eine bestimmte Wirkung auf mich hat.

An dieser Stelle können wir etwas mit den Ich-Botschaften aufräumen, bzw. ein bisschen feinjustieren. Denn nur weil ich sage „Ich finde Dein Verhalten unangemessen“ ist das zwar eine Ich-Botschaft, wird aber trotzdem als Abwertung meines Gegenübers ankommen. Und das, obwohl es sogar das Verhalten und nicht die Person beschreibt. Nach einigen Ratgebern wurde hier schon alles richtig gemacht.

Doch der Sinn der Ich-Botschaft ist viel eher eine Art Selbstoffenbarung über meine Wahrnehmung. Wenn ich meinem Gegenüber in einer Haltung echter Augenhöhe gegenübertrete, kann ich neutral sagen

1. was genau in der entsprechenden Situation passiert ist und
2. welche Wirkung es auf mich hat.

Nur das – ohne Interpretation, Unterstellung oder Schlussfolgerung. Zum Beispiel: „Du hast Dich in der Situation x so und so verhalten. Ich habe mich als Dein anwesender Vorgesetzter dabei übergangen gefühlt.“

Und das funktioniert im positiven ganz genauso wie im negativen. Konkrete Benennung der Situation und die Wirkung auf mich. Wenn ich von etwas begeistert bin, darf ich das auch so sagen und muss um Himmels willen nicht unbedingt auch noch was Negatives anmerken.
„Das wirkte auf mich sehr souverän, die Botschaft war klar und eingängig und die Zeit ist wie im Flug vergangen. Mich hat Dein Vortrag überzeugt und auch emotional richtig begeistert. Toll gemacht!“

Wir konzentrieren uns eh zu oft auf das Negative. Auch differenziertes positives Feedback ist Feedback. Auch ohne Wunsch und Kritik. Wenn ihr etwas schrecklich fandet, dann sagt was genau und warum – sofern Setting, Vertrag und Haltung stimmt. Es gibt beides? Dann beides! Aber arbeitet nicht stupide irgendwelche Listen ab, die Ihr erst mühsam mit irgendwas füllen müsst.

In vielen Feedback-Ratgebern wird standardmäßig das Formulieren eines Wunsches als zwingender Bestandteil genannt. Warum um alles in der Welt!? Denn mal ehrlich:

Ist es wirklich ein legitimer Wunsch?

Oder viel eher ein Ratschlag, den vor allem der Feedbackgeber gerne loswerden will? Denn in ganz, ganz vielen Fällen ist das überhaupt nicht nötig. Wenn ich z. B. Feedback zu einer Präsentation gebe und aufgrund der Lautstärke Mühe hatte, dem Vortrag zu folgen, dann sage ich einfach das. „Ich hatte Mühe Dich akustisch zu verstehen, konnte mich deshalb schwer konzentrieren und Deinem Vortrag kaum folgen und habe mich daher leicht ablenken lassen“. Es ist völlig überflüssig, zu sagen, dass er/sie doch bitte nächstes Mal lauter sprechen sollte. Auf die Idee kann man problemlos allein kommen. Man könnte es allerdings auch durch einen anderen Raum, ein Mikrofon oder Sprechtraining lösen. Vielleicht ging es dem Feedbackgeber auch nur selbst so und er/sie sollte eher einen Hörgeräte-Akustiker aufsuchen. Wenn ich glaube, einen wertvollen Vorschlag zur Lösung zu haben, kann ich den anbieten. Also in der Art „Ich hätte eine Idee, woran es liegen könnte und wie man das lösen kann, wenn Du magst sprich mich doch bitte dazu an“. Und nicht „Du solltest unbedingt mal…“. Ratschläge sind auch Schläge. Das ist eigentlich bekannt und wird trotzdem oft nicht berücksichtigt.

Kompetente Hilfe ist toll, wenn sie gewollt wird. Wenn ich als Trainer und Präsentationsprofi gefragt werde, wie man es besser machen soll, antworte ich – sofern ich gerade den Auftrag dort habe. Wenn ich dagegen irgendwo Menschen sehe, die aus meiner fachlichen Sicht katastrophale Fehler bei ihrer Präsentationsgestaltung machen, biete ich (manchmal) Feedback an. Nur das – ich biete es an. Ich gebe es nicht ungefragt.

Und das funktioniert in ganz vielen anderen beruflichen Situationen ganz genauso.

Kleiner Mantravorschlag: Ich begegne meinen Kolleg:innen und Mitarbeiter:innen auf echter Augenhöhe. Es reicht völlig, meine Sichtweise transparent zu machen und meine Unterstützung anzubieten. Ich glaube fest daran, dass sie nach Entwicklung streben, ihr Bestes geben und die Kompetenz haben, zu entscheiden, ob, wann und von wem sie sich dabei Hilfe wünschen oder benötigen.

Eine wirklich hilfreiche Metapher,…

die ich in meinen Seminaren immer wieder anbringe und schon viele überzeugt hat, selbst Profi-Kollegen mit dem Fachgebiet: Ganz häufig wird Feedback als Geschenk beschrieben. Um das man eine nette Schleife wickelt, für das man sich gefälligst bedankt und dankbar ist.

Nun habe ich aber definitiv schon Feedback (und auch Geschenke) bekommen, die alles andere als wertvoll und willkommen waren. Und nein, ich finde nicht, dass wir uns über alles unreflektiert freuen und alles dankbar annehmen müssen.

Viel hilfreicher finde ich es, Feedback mit einem Polaroid zu vergleichen. Es ist eine Momentaufnahme aus einem einzigartigen Blickwinkel. Und es ist immer ehrlich. Ein Polaroid-Foto zeigt, was man in dem Moment gesehen hat. Nachträglich gephotoshopped ist nicht. Also seid aufrichtig bei dem, was Ihr sagt, ansonsten wird es Euch eh nicht abgenommen. 

Der materielle Wert von so einem Foto ist überschaubar. Der ideelle von nichtig bis grandios. Es kann ein absolut zauberhaftes Foto eines besonderen Moments sein und ich packe es in einen hübschen Rahmen und hänge es mir an die Wand – weil es mir guttut. Und es kann ein missglückter Schnappschuss sein, bei dem ich gerade nach einer seltsamen Grimasse mit Doppelkinn aussehe. Mein Gegenüber findet es vielleicht lustig und will mir damit was Gutes tun. Ich kann es also annehmen, für nicht relevant betrachten und zuhause wegwerfen. Das ist völlig OK. Ein Polaroid zeigt zwar immer die Wahrheit, aber eben nur eine kurze Momentaufnahme aus einem ganz bestimmten Blickwinkel. Und ist deshalb wahrlich nicht immer relevant.

Und vermutlich würde kein Mensch auf die Idee kommen, sich dafür zu rechtfertigen, das ist nämlich völlig unnötig. Annehmen, entscheiden, ob man es mag und deshalb behält oder bei der nächsten Gelegenheit entsorgt. Und als Fotograf bzw. Feedback-Geber bemühe ich mich um eine möglichst gelungene Aufnahme, die aber auch mal missglücken kann. Wenn ich dann dabei z.B. lerne, dass ich in gelber Kleidung krank aussehe, ist das zwar nicht charmant, aber trotzdem hilfreich.

Erfahrungsgemäß haben wir mit dieser Metapher auf beiden Seiten ein gesundes Verhältnis zu dem, was Feedback ist und was nicht .

Fazit: Schluss mit den Sandwiches. Für mehr Polaroids – offenes, ehrliches, konkretes Feedback auf Augenhöhe. Je nach Geschmack in süß und salzig.